無法充電、漏油、發燙、菸霧變小……近日，成都市網絡理政社會訴求平臺上出現很多關於電子菸質量問題的投訴，有消費者告訴紅星新聞記者，自己的電子菸在維修後依然出現問題，也無法更換到滿意的產品。
紅星新聞記者了解到，由於大多數電子菸並不含有菸草專賣成分，並不受菸草專賣部門管理。
電子菸出現質量問題，除官方售後服務外，還可以尋求市場監管部門調解處理，中國電子商會電子菸行業委員會也會通過聯絡廠商，協調解決消費者遇到的質量問題。
市面上銷售的電子菸
消費者投訴：
更換的不是對外銷售菸桿，會不會有貓膩？
何女士從2019年開始使用電子菸產品，用她的話說，悅刻《電子菸品牌》的每一代產品她都用過。
『一開始覺得電子菸相較普通香菸要健康一點，加上確實方便攜帶，就從悅刻第一代一直用到了第五代，』何女士告訴記者，使用電子菸也會有一些小『bug』，但只要不妨礙使用都可以忍受，『不能躺著用，容易漏油，吸著吸著嘴裡一股清涼。
放包裡也要小心，搖晃、倒置都會讓菸油漏出』
今年2月，何女士弄丟了電子菸，於是在溫江合生匯購物廣場4樓的悅刻專賣店又購買了一支。
3月，何女士發現這支電子菸無法正常充電，店鋪維修後的第二天，電子菸又出現無法產生菸霧的問題。
『漏油的問題我能理解，可能是設計上的問題，不太容易避免，但是無法充電和沒有菸霧就直接導致不能使用了』
維修無果，門店提出可以為何女士更換『售後菸桿』。
『他們更換的菸桿並不是門店對外銷售的菸桿，而是單獨包裝的售後菸桿，這裡面會不會有什麼貓膩呢？』
悅刻電子菸官方客服人員告訴記者：『不少用戶反映的沒有菸霧往往是漏油導致，用紙將菸彈和菸桿結合處的積油擦幹凈就可以恢復使用。
菸桿出現不能充電或其他問題時，只要用戶註冊了悅刻會員，有購買憑證就可以在門店正常維修或更換』
記者注意到，各家電子菸廠商的售後服務主要由線下門店和線上客服兩部分組成。
小野電子菸客服告訴記者，如遇質量問題，可以在購買的門店進行處理，如果有糾紛則可以在微信公眾號聯系官方客服處理。
悅刻則強調會員制，官方客服告訴記者，如果和線下店有不同意見，撥打400電話是最快的解決辦法。
記者了解到，何女士3月24日和門店協調一致同意換新的，但截至3月31日她仍然沒有收到『售後菸桿』。
銀石廣場銷售電子菸的門店
出現質量問題怎麼辦？
電子菸門店：可以更換『售後菸桿』
記者在春熙路附近走訪了幾家電子菸加盟店，發現同一品牌的不同門店，對於漏油和換新的說法也不盡相同。
在銀石廣場負二層的一家悅刻電子菸加盟店，店員告訴記者，漏油的情況或多或少都有，最新款的產品漏油可能少一些。
『但是這個沒什麼大的影響，只要別躺著抽或者倒置的時間別太長就可以了，如果菸油入嘴，吐出來再漱漱口就好了，沒什麼問題的』
當記者詢問質量出現問題，售後怎麼處理時，這位店員告訴記者，只要是非人為因素的損壞都可以換新。
『換的是‘售後菸桿’，你可以理解為是專門用於售後服務的全新菸桿』
銀石廣場內另一家電子菸專賣店同時銷售不同品牌的電子菸，店員告訴記者，菸油入嘴不必擔心，『反正最後都是要抽進嘴裡的，能有什麼問題呢？如果覺得不舒服，吐出來就好了』
在南紗帽街的一家電子菸專賣店，店員告訴記者，售後其實就是看菸桿上有沒有磕碰的痕跡，沒有受損痕跡就可以算是非人為因素造成的，直接享受換新服務。
『我們這裡隻有部分菸桿有‘售後菸桿’，這個售後菸桿和全新菸桿一樣，大多數菸桿的售後可以直接換門店裡銷售的全新包裝菸桿』
紅星新聞記者致電悅刻官方客服了解到，目前公司對門店的退換貨有明確規定，用戶換貨時隻能更換帶有非賣品包裝的『售後菸桿』。
『售後菸桿也是全新的，和門店出售的菸桿沒有區別，由於數量不多，用戶可能無法在門店買到與購買時相同顏色的售後菸桿，可以聯系公司客服400電話更換』
至於菸油不慎進入口腔是否影響健康，官方客服予以否認。
『菸油的主要成分就是甘油，入口之後會讓口腔和喉嚨感覺不舒服，但是對身體沒有危害，覺得不舒服漱漱口就好了』
『天然成分』『食品級材料』是各家電子菸廠商回復記者時常用的關鍵詞，記者注意到，電子菸國家標準制定計劃早在2017年10月11日就已下達，但國標委網站顯示，這一標準仍處『正在審核』階段。
在團體規范《電子菸霧化液規范》T/CECC2-2017中，將霧化液定義為以甘油《丙三醇》、丙二醇、香精(菸用香精或食品香精)和植物提取物經配料、混合攪拌、靜置、過濾、包裝等工藝制作而成的液體狀產品，其中各類添加劑均為食品用添加劑。
不含菸草專賣成分的電子菸歸誰管？
市場監管部門：如遇消費糾紛可以協調處理
3月22日發佈的《關於修改的決定《征求意見稿》》《以下簡稱《征求意見稿》》的說明中介紹，本次修改將在附則中增加『電子菸等新型菸草制品參照本條例中關於卷菸的有關規定執行』這將大幅度提升電子菸監管效能，有效規范電子菸生產經營活動，解決電子菸存在的產品質量安全風險、虛假廣告等問題，切實保障消費者合法權益。
但記者注意到，《中華人民共和國菸草專賣法實施條例》關於產品質量的規定主要處於銷售環節，包含『嚴禁銷售黴壞、變質的菸草制品』和『假冒商標菸草制品的鑒別檢測工作，由國務院產品質量監督管理部門和省、自治區、直轄市人民政府產品質量監督管理部門指定的菸草質量檢測站進行』
征求意見的截止時間為4月22日，修改完成前，市場上的電子菸產品質量問題是否由菸草專賣部門管理呢？記者致電成都菸草12313市場監督舉報電話，工作人員告訴記者，目前，電子菸是否要按照菸草管理，要看電子菸的成分中是否含有菸葉、菸絲等菸草專賣品。
而悅刻電子菸官方客服告訴記者，菸彈中含有尼古丁，但是沒有菸草專賣品的成分。
中國電子商會電子菸行業委員會曾參與制定了《電子菸霧化類器具產品通用規范》T/CECC1-2017及《電子菸霧化液規范》T/CECC2-2017兩項團體標準，委員會相關負責人告訴記者，《征求意見稿》中提出將電子菸等新型菸草制品參照本條例中關於卷菸的有關規定執行，意味著今後電子菸的監管屬於菸草專賣局的管理范疇，『面向消費者，我們目前也在收集反饋的質量問題、服務問題等意見，對接品牌方，給出妥善的處理方案』
除了商家和協會，消費者購買電子菸產品遇到質量問題是否還有其他解決方案呢？
記者致電溫江區市場監管局反映電子菸質量問題時，工作人員首先讓記者尋求菸草專賣部門的幫助，在記者表明由於沒有菸草專賣成分，菸草管理部門無法受理後，工作人員表示可以反饋到具體市場監管所嘗試調解解決。
成都市溫江區市場監管局工作人員還告訴記者，對於電子菸這一類新型產品，將其簡單歸類為菸草制品或者電子產品都不妥當，在遇到質量問題時可以聯系轄區市場監管所或直接撥打12345，市場監管部門一般按照消費糾紛處理，由屬地市場監管所進行調解。
如果雙方分歧較大，建議通過司法程序處理。
紅星新聞記者 葉燕 王培哲
攝影記者 呂國應
編輯 官莉
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